Termes et conditions

Accord de service (service-level agreement)

Afin d’assurer une collaboration optimale, lorsque vous avez un service chez nous (plan d’hébergement, plan d’entretien ou banque d’heures), nous avons établi ces objectifs. Le traitement d’une demande qui ne respecte pas les délais établis est sujet à un post-mortem.

Niveau de la demande : critique

Exemple : Interruptions de service empêchant l’accès au site web ou à des fonctionnalités essentielles.
Temps de réponse* : 1 heure
Temps de résolution** : Sur le champ

Niveau de la demande : Prioritaire

Exemple : Problèmes affectant les fonctionnalités principales sans provoquer une interruption complète.
Temps de réponse* : 4 heures
Temps de résolution** : 1 jour ouvrable

Niveau de la demande : Importante

Exemple : Problèmes affectant des fonctionnalités secondaires ou des performances sans impact critique.
Temps de réponse* : 1 jour ouvrable
Temps de résolution** : 3 jours ouvrables

Niveau de la demande : Normale

Exemple : Demandes de modifications mineures, questions d’utilisation générale. ***
Temps de réponse* : 2 jours ouvrables
Temps de résolution** : 5 jours ouvrables

* et ** Du lundi au vendredi entre 9h et 17h (heure de Montréal)

*** À noter que si la demande nécessite une intervention de spécialiste (ex.: designer ou stratège), du temps supplémentaire à la résolution pourrait être nécessaire).